El 62% de los requerimientos tramitados a través de la prueba piloto de implementación de los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) entre usuarios y operadores de servicios de telecomunicaciones, fueron resueltos por medio de la negociación directa.
Cifras:
Las cifras revelan que el proyecto promovido por la CRC, en el que participaron los proveedores de servicios de telecomunicaciones, puede ser una forma eficiente en términos de tiempo y satisfacción para las partes.
El proyecto piloto que se desarrolló durante 3 meses, logró atender diferencias entre usuarios y operadores, relacionadas con: facturación, plan tarifario, cobros por servicios no prestados, negación de consumos, cobros inoportunos, servicios suplementarios y adicionales, inconformidad con el servicio y otros temas.
Generalmente una petición, queja o reclamo (PQR) suele tardar un plazo en promedio de 15 días hábiles, contados entre su radicación y el trámite de la respuesta del operador. Esto sin contar el tiempo adicional que puede tomar si el usuario decide interponer los recursos de reposición y apelación. No obstante, los usuarios que participaron en el piloto de los MASC, obtuvieron respuesta del proveedor en 6 días hábiles.
El proyecto piloto se llevó a cabo en la capital del país, con la participación de Claro, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile, contó con el acompañamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y el apoyo de la Asociación de la Industria Móvil de Colombia (Asomóvil) y la Cámara de Comercio de Bogotá, entidad que facilitó la conciliación en los casos en los que tuvo lugar.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones enfoca sus esfuerzos en desarrollar proyectos que fortalezcan el bienestar de los usuarios y faciliten el conocimiento y el ejercicio eficaz de sus derechos.
Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Agosto 26 de 2016
