La CRC pondrá a prueba durante 3 meses Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC).
En el proyecto piloto participan los operadores Claro, Movistar, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile.
De acuerdo con una encuesta reciente dada a conocer la Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC-, denominada ‘Medición de percepción de la calidad de los servicios de comunicaciones’, se establece que 2 de cada 10 usuarios han acudido a una petición, queja o reclamo (PQR) para solucionar sus controversias. Es decir, que se someten a un proceso en el que el operador del servicio tiene hasta 15 días hábiles para dar respuesta.
Por esta razón, el ente regulador puso en marcha un plan piloto en Bogotá, que durará tres meses, que consiste en darles a los usuarios que tengan inconformidad con el servicio de comunicaciones la posibilidad de optar por mecanismos alternativos para solucionar el asunto con el respectivo operador. El plan piloto que coordina la CRC busca disminuir los tiempos de respuesta y fortalecer el diálogo entre consumidor y proveedor.
Una petición, queja o reclamo (PQR) suele tardar 10 días entre su radicación y el trámite de la respuesta del operador. Ahora, si el usuario acude al piloto de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC), podrá tener en 5 días un pronunciamiento del proveedor.
En el proyecto piloto participan los operadores Claro, Movistar, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile con el acompañamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Cuando la vía del diálogo se ha agotado y no hay acuerdo entre las partes, el plan piloto ofrece la mediación del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, para resolver inconformidades en la prestación de los servicios de comunicaciones. Al ser una elección personal, el usuario puede abandonar el proceso de mediación en cualquier etapa y seguir el trámite tradicional de peticiones, quejas o reclamos (PQR).
De acuerdo con información de la CRC, una vez finalizada la prueba piloto con usuarios de la capital del país, se evaluará la aplicación de este mecanismo y se decidirá si se usan los MASC de forma definitiva a nivel nacional y para todos los servicios de comunicaciones.
Fuente: El Tiempo – Abril 22 de 2016
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