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Jue, Oct

Editorial

Desde hace un par de meses teníamos esta editorial pendiente; sin embargo, preferimos esperar hasta finalizar la encuesta del mes y así noalterar la percepción de los usuarios. Analiz ando la encuesta se puede observar como 38 usuarios califican el servicio como regular, 28 como pésimo y 16 como malo, mientras que 44 lo califican como bueno y 32 como excelente.

 

Desde hace un par de meses teníamos esta editorial pendiente; sin embargo, preferimos esperar hasta finalizar la encuesta del mes y así no alterar la percepción de los usuarios.


Resultados finales de la encuesta de Abril:

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Analiz ando la encuesta se puede observar como 38 usuarios califican el servicio como regular, 28 como pésimo y 1 6 como malo, mientras que 44 lo califican como bueno y 32 como excelente.

Así 82 de los votos se ubican en el lado “oscuro” de los votos, es decir el 52% de los usuarios que votaron en la encuesta encuentran poco agradable el servicio del *300, mientras que 76 votos (48%) califican el servicio del *300 como un servicio agradable.

Y es que los cambios que se han hecho al servicio al cliente desde la entrada de Millicom como accionista son muchos. Primero se determinó que la cercanía con el cliente no era necesaria, por esto se dejo de saludar “Bienvenido a Tigo, le habla Sandra Robledo, en que le puedo ayudar?” … para instantes más tarde preguntar “con quien tengo el gusto?” y con la información del nombre o apellido referirse durante toda la llamada con el apellido o nombre entregado por el usuario.

Para diciembre de 2006, tan solo 20 días después del lanzamiento de la marca Tigo, habían sido despedidos varios asesores de servicio Tigo del Contact center Emtelco (quien es quien maneja la cuenta de contact center de Tigo) y otras importantes empresas. Otros asesores fueron trasladados a líneas de otras empresas. Para el día 13 de Diciembre se fijó un nuevo horario de atención de 5:30 AM a 11:00 PM.

Y es que si se miran las cifras de servicio y atención al cliente de www.tigo.com.co, éstas nos indican que algo no anda bien en Tigo respecto a su atención al usuario. Antes de que Colombia Móvil cambiara de marca, los indicadores de servicio de OLA indicaban que no había que esperar más de 10 segundos para ser atendido por un asesor. Hoy esa cifra es de 66 interminables segundos (aunque nuestro promedio nunca nos ha dado ese maravilloso tiempo) cuando la meta a cumplir es de 20 segundos cuando máximo.

Esto no podía verse reflejado en otra cosa diferente que en la cancelación de las llamadas antes de que las conteste un asesor. En septiembre-noviembre de 2006 siendo aún OLA sólo un 3.2% de las personas cancelaba la llamada antes de que fuera contestada por un asesor, con una meta de cumplimiento de 5%; pues bien, hoy esa cifra con Tigo está en un estrambótico 28.8%.

Tigo ha dicho que actualizo su plataforma de Audio Respuesta (IVR) para que los usuarios solucionen sus requerimientos y dudas sin necesidad de hablar con un asesor de servicio, lo cual en teoría es posible, pero cuando un usuario llama y se encuentra con que generalmente el IVR se encuentra desactualizado o simplemente “la información no se encuentra disponible”. Esto lleva a que se tenga por obligación que hablar con un asesor de servicio.

Pues bien, durante meses y a pesar de los recortes en personal y horario el servicio del *300 se mantuvo en niveles apenas aceptables por lo menos en cuanto a tiempo de espera para hablar con un asesor se refiere, comparado con los estándares internacionales y los otros operadores.

Hay también que recordar algo y es que desde hace algunos meses los usuarios prepago sin saldo no pueden comunicarse con un asesor de servicio desde su móvil. Como lo denunciamos en una editorial pasada ( EDITORIAL: Teléfono roto. Usuarios Tigo sin saldo no pueden comunicarse con asesores del *300) no hemos estado de acuerdo con esta política arbitraria de Tigo porque no sólo perjudica a los usuarios, sino que también va en contra de sus derechos como lo explicamos aquella vez.

Por eso, David Gaitán, uno de los administradores de Comunidad OLA procedió a radicar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio que desafortunadamente no fue atendida por la entidad sino trasladada a Colombia Móvil Tigo el 8 de febrero del presente año (con número de radicación 1-2844015374) exponiendo el inconformismo con esta medida. En respuesta, la compañía aduce que esta política de no dejar comunicar usuarios prepago sin saldo desde su móvil, hace parte de un programa para descongestionar la línea de atención *300.

La pregunta que nos queda es ¿Si se está abusando de unos usuarios al no permitirles comunicarse con la línea *300 por motivos de “calidad”, por que parece que cada vez el servicio de dicha línea empeora?

Y ahora luego de esta respuesta de “descongestionar la línea”, la situación se ha tornado cada vez peor y es que no se puede hablar en términos positivos cuando a partir de Abril 01 de 2008, el servicio del *300 se redujo una vez más desde las 6am hasta las 10:00 pm de lunes a sábado y de 7am a 10pm los domingos y festivos, laldo de por sí ya ridículo ya que ningúna otra empresa en el país tiene este tipo de restricciones para atender a sus usuarios. Ojo Tigo, no siempre tener las tarifas más bajas significa tener mejor satisfecho al cliente. Ya más de un usuario ha expresado su inconformidad por este hecho que se suma a los más de 2 minutos que hay que esperar para ser atendido por un asesor de servicio al cliente del *300 (y que en algunos casos ha llegado a la exorbitante espera de 8 minutos).

Problemas para la empresa:

  • La línea de Atención al cliente es la “cara” de la compañía, si esta falla, la gente ve fallida a la misma Tigo.
  • Si no se puede obtener información actualizada por la vía más rápida (*300 y líneas de atención), entonces ¿qué garantiza que los usuarios se encuentre informados acerca de la oferta de la compañía?
  • El servicio al cliente se convierte en un tema decisivo cuando un mercado esta en niveles de crecimiento tan bajos como el Colombiano.







Problemas para el usuario:

  • No puede consultar sobre promociones pues no siempre el IVR tiene la información y simplemente le da pereza esperar a que le conteste un asesor.
  • Se nos han reportado problemas para reportar móviles y líneas robadas en horas donde el comunicarse con un asesor es imposible, nuevamente en este punto el IVR ha mostrado fallas que deben ser revisadas y rectificadas
  • Se decepciona de la compañía pues muchos de los usuarios de Tigo ya han tenido experiencia en otros operadores y para ellos llamar y no encontrar una respuesta rápida a su solicitud les hace recordar fallas en los otros operadores por las cuales precisamente huyeron a Tigo.










Por esto hacemos un llamado a Colombia Móvil Tigo para que de nuevo haga de Tigo una de las empresas con mejor servicio al cliente telefónico, el servicio al cliente es la mejor manera de fidelizar a un cliente que lo único que pide es un servicio decente y eficaz.

¡Opina!- Puedes dejar tu opinión en el Foro o aquí en Comentarios con tu opinión y experiencia respecto del tema.


Foro: ¿Cómo calificarías el servicio al cliente (*300) de Tigo?


Escrito por: David Gaitán para...

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