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Mié, Feb

Operadores

Denuncian malas prácticas. En 2022, de 8 millones de solicitudes más de 50% no sucedieron.

En Colombia, desde julio de 2020, los usuarios pueden hacer la portabilidad numérica en un día, pero el ágil proceso de pasar de un operador a otro manteniendo la línea no está siendo tan efectivo como se estimaba

De acuerdo con datos de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC), en el año 2022 se completaron 7,96 millones portaciones. Durante los últimos tres meses del año 2022 se realizaron 2 millones de operaciones de portabilidad numérica. Entre agosto del 2011, fecha en la que se implementó este derecho, y el 31 de diciembre de 2022 se registran un total de 41,4 millones de portaciones.

La CRC señala que del total de 8 millones de solicitudes de portación en el 2022, más del 50 por ciento fueron rechazadas. Así que, de cada 10 usuarios que se quieren cambiar de operador, solo 5 pueden completar el proceso.

Según Marcelo Cataldo, CEO de Tigo Colombia, una de las trabas que están afectando a los usuarios es que algunos operadores se están valiendo de prácticas irregulares para no completar las portaciones.

De hecho, en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) existen múltiples denuncias sobre estas estrategias cuestionables que buscan retener a los clientes sin su consentimiento. Una práctica que está denunciada ante la SIC consiste en la utilización de supuestos ‘bonos de fidelización’, que terminan convirtiéndose en ‘estados de mora’ para los usuarios. 

Esto funciona cuando un usuario inicia el proceso de portabilidad con el operador al cual quiere migrar y realiza la solicitud al operador actual, este activa el cobro de bonos o cargos asociados a incentivos que no generaban costo para el usuario, pero que, por notificar la solicitud de portación, le generan cobro.

Por ejemplo, bonos de fidelización que les entregan más gigas a los usuarios mensualmente, pero que el día que el usuario quiera ir a otro operador, los cobran y como consecuencia rechazan la portación al operador que busca elegir porque tiene una mora.

En esta práctica  los operadores que hacen esto obligan al usuario que se quiere portar a ir a una oficina física, con el fin de retenerlos con ofertas y nuevos incentivos.

También obligan al usuario a llamar a los centros de contacto para direccionarlos con sus áreas de retención de clientes.

“Estas prácticas son castigadas por la SIC; sin embargo, son cada vez más frecuentes en esta industria. Uno esperaría que los competidores fueran éticos y se comporten bien, pero no lo son”, dijo Cataldo.

Hay sanciones 

En marzo de 2022, la SIC expidió la resolución 13425 en la que sancionó a Movistar con multa de $2.076.000.000 por violar la regulación de protección de usuarios de telecomunicaciones y de portabilidad.

En octubre del mismo año, la SIC inició otra investigación, reiterando a Movistar la orden de abstenerse de rechazar las solicitudes de portabilidad, sin contar con la evidencia que permita acreditar la falta de pago de los usuarios y proceder a tramitar las solicitudes de portación cuando se cumpla los requisitos legal

No es un problema nuevo 

De acuerdo con el directivo, la portabilidad numérica siempre ha sido un dinamizador de la competencia entre los operadores móviles y el objetivo de la norma es que los usuarios puedan cambiar de prestador de servicios.

“Nosotros esperamos que la SIC debería ser más eficiente en sus investigaciones y que resuelva pronto estos casos que afectan a los colombianos, y que la CRC avance en la regulación de portación para que sea inmediata”, señaló.

A su vez, Claro Colombia expuso que sí ha habido situaciones, que ya han sido denunciadas por distintos entes de control y vigilancia, en las que las otras compañías incumplen las normas.

"Por ejemplo, entre otras, nuestros clientes terminan siendo portados a otro operador sin que estos lo hayan solicitado. También, las empresas en condición de donante no acatan de manera inmediata las acciones para hacer efectivas y exitosas las operaciones de portabilidad. O estos realizan rechazos de solicitudes de portabilidad por fuera de lo establecido en la regulación colombiana, aduciendo validaciones de titularidad en usuarios prepago y desactivando sus líneas por presunto fraude" explicó el operador.

Fabián Hernández, presidente, CEO de Telefónica Movistar Colombia, manifestó que “la discusión de fondo está más allá de los competidores, la necesidad está en tener respeto por los usuarios. Ninguna empresa puede pasar por encima del derecho de los clientes, es un mercado demandante y respondemos a esa demanda”, dijo.

Además agregó que los casos de malas prácticas que han  visto, los  han  denunciado ante las autoridades competentes.

Ramiro Lafarga, CEO de WOM Colombia, dijo que en la agenda regulatoria de 2023 de la CRC está contemplada la definición del concepto de fraude para los rechazos de portabilidad. “Es importante que se avance en este proceso para determinar el alcance de esta causal de rechazo, y el modelo de portabilidad debería ser revisado de tal manera que el proceso pueda hacerse en cualquier horario del día, en fines de semana o festivos, y que efectivamente, no tenga una duración superior a las 24 horas, lo que no sucede actualmente.”, expuso.​​

Fuente: El Tiempo – Marzo 15 de 2023 

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