Según un estudio que realizó Meridean Group en Twitter, la imagen de los operadores celulares en Colombia está deteriorada por las deficiencias en el servicio y la poca atención que reciben sus clientes en los canales dispuestos para ello. Claro es la empresa de peor imagen, pero en general el sector se raja.
Bajo la premisa que Twitter se ha convertido por defecto en un canal de servicio al cliente para algunos sectores, por la naturaleza y las características de la red que la convierten en el medio de preferencia para expresión de experiencias y cotidianidad en sus usuarios, sumado al gran nivel de penetración de la misma en Colombia, la empresa de investigación y estrategia digital Meridean Group realizó un estudio (entre el 19 de octubre y 19 de noviembre) donde evaluó las percepciones y la reputación de uno de los sectores más sensibles a este escenario: "Los operadores de telefonía móvil".
Los resultados de este estudio, que tomó en cuenta más de 42.500 trinos, muestran la gran afectación que sufre la imagen de las compañías a partir de las deficiencias en el servicio (intermitencia de la red en voz y datos) y la poca atención que reciben sus clientes en los canales de atención dispuestos por las mismas.
Dentro de las observaciones específicas del estudio, se encontró el trabajo de difusión que ha hecho Claro de sus cuentas oficiales, dando como resultado que el 77% de las menciones relacionadas hayan sido menciones directas a sus cuentas, lo que permite una mejor trazabilidad y manejo de las mismas, contra el 42% de Movistar y el 37% de Tigo.
Si se mira la distribución de los mensajes y el tono de los mismos, el estudio evidenció que el número de mensajes están directamente relacionado con la participación de cada operador en el mercado. Sin embargo, el tono de todos los mensajes relacionados con Claro (antes Comcel) es 91% negativo, contra un 78% de Movistar y 71% de Tigo.
Lo anterior demuestra la mala imagen que tienen los operadores móviles en Colombia, despertando frustación de los usuarios, mal servicio al cliente por parte de los operadores, problemas en el servicio entre otros. De hecho, los usuarios se quejan en su mayoría de problemas de red, atención al cliente y facturación, y califican la reputación del sector con un -6.42 puntos (en una escala entre 10 y -10), donde Claro (antes Comcel) tiene los peores puntajes.
Se hace también evidente el nivel de influencia orgánica que ejercen algunos usuarios en esta red (caso @SoyAndresParra), en donde el actor reconocido por su interpretación de Pablo Escobar, se quejó públicamente por el mal servicio de la compañía Claro, logrando gran revuelo en Twitter por los problemas de esta empresa.
Finalmente, la investigación encontró la gran concordancia de la distribución geográfica de las menciones (asociación de las publicaciones por georreferenciación), con la penetración y preferencia de los operadores en las diferentes regiones del país.
Sin duda, el estudio muestra la mala imagen que tienen actualmente los operadores móviles en Colombia y el mal momento por el que atraviesa el sector. Sin embargo, también debería servir para que las autoridades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio) tomen cartas en el asunto y al menos, emprendan un plan de mejoramiento del servicio en los items donde cada operador presenta mayores falencias.
Y tu, ¿Qué opinas de los resultados de este estudio? ¿Cuál es la queja más frecuente con tu operador? Opina.
Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Diciembre 17 de 2012
