Cada vez se hacen más comunes las noticias sobre la mala calidad de servicio de las redes móviles en América Latina. Ante esta situación es fácil verse tentado por la simplificación de los hechos utilizando argumentos nacionalistas para explicar las razones por las que una empresa sufre de problemas de congestión de tráfico: simplemente no invierte lo necesario en el país.
En otras palabras, las dificultades en calidad de servicio que un usuario puede experimentar se reducen al deseo de explotación de un extranjero inescrupuloso a quien no le interesa el desarrollo del país.
Desafortunadamente, esta acusación también ha servido como explicación para aquellos operadores que durante años no han expandido la cobertura de su red o invertido lo suficiente para que el incremento natural en tráfico no perjudique a sus usuarios. Se observa en algunos mercados de América Latina una creciente tendencia de atribuir todos los males de un mercado a uno o dos operadores como explicación rápida y sencilla que todos los consumidores pueden entender. Una vez identificado el culpable, la panacea es posible: solo se le aplican sanciones, regulación asimétrica y un estricto monitoreo de sus operaciones y en muy poco tiempo las dificultades de comunicación del mercado desaparecerán.
La realidad es un poco distinta. El origen de los problemas de congestión o falta de cobertura que un usuario móvil latinoamericano puede experimentar es muy dispar por diferentes razones que van desde cantidad de espectro radioeléctrico que ha sido concesionado a los operadores del país hasta la regulación a nivel municipal para la autorización en la colocación de antenas. Por otro lado, el perfil de uso del usuario (mercados donde hay más preponderancia del uso de datos sufren de mayor niveles de congestión), trabas aduaneras para la importación de reemplazos y situación económica del país en cuestión son algunas de las variables que impactan el servicio.
Lo que sí se puede mencionar es que a través de toda la región se ha observado un incremento en el descontento de los usuarios en relación a la calidad del servicio móvil que reciben de sus operadores. Pero, ante esta realidad, cabe mencionar que no existe un país en el mundo en el que los usuarios no experimenten problemas de calidad de servicio con su operador móvil.
Claro que esto no justifica que los operadores móviles no puedan cumplir con la promesa que le hacen a sus clientes de poder conectarlos a cambio de dinero. No debe haber cuestionamiento sobre el hecho de que si un usuario cumple con su parte en la relación con el operador, el proveedor de servicios también tiene que cumplir su parte. De no hacerlo, se puede justificar una sanción y medidas regulatorias especiales. No obstante, cuando el crecimiento del operador se ve truncado por externalidades que están fuera de su control habría que reconsiderar cual es el verdadero objetivo de una sanción que no va acompañada de medidas dirigidas a solventar los obstáculos que frenan el sano crecimiento de la industria y tanto descontento generan en la población.
Se puede mencionar Argentina, Brasil y Colombia como los mercados donde las protestas de los consumidores han forzado a los reguladores a tomar acción en contra de aquellos operadores que no cumplen con los niveles mínimos de calidad de servicio establecidos por el gobierno. No obstante, existe el peligro de que los gobiernos tomen las numerosas quejas sobre calidad de servicio como un simple instrumento para ganar popularidad al imponer sanciones a los operadores. Como mencioné anteriormente, la respuesta de los gobiernos no debe limitarse a sancionar sino a analizar cuáles son las causas que generan el deterioro del servicio en la región para, de ser necesario, implementar políticas dirigidas a corregir el problema.
El hecho de que la mala calidad en servicios móviles sea un problema regional y que sufren en menor o mayor grado todos los operadores debería ser señal de que el deterioro de la calidad de servicio no se reduce a que un operador no invierta lo suficiente en su red. O que se justifique la falta de problemas de otro operador en el hecho de que posee muy pocos clientes. Ambas explicaciones son demasiado simplistas para un tema que cada vez se centra en vociferar problemas y no en establecer una planificación adecuada que permita solucionar los problemas a corto plazo.
Si nos remontamos al caso de Argentina, luego de muchos años el regulador aprueba medidas sumamente necesarias para garantizar la buena calidad de servicio a sus usuarios. Además, en repetidas ocasiones durante los pasados 18 meses ha impuesto multas a distintos operadores de servicio del país por fallas en su red. En el caso de Brasil, vemos medidas más fuertes siendo implementadas con el regulador prohibiendo a un operador fijo la comercialización de sus servicios de ADSL hasta que el mismo no pueda garantizar que es un producto de calidad. Y de forma más reciente, este mismo gobierno prohibió la comercialización de servicios móviles a varios operadores del país hasta que estos no presentaran un plan para corregir las fallas que presentaban en sus servicios.
Dos de las principales razones detrás de las fallas en servicio de casi todos los operadores móviles de la región podrían ser resueltas con una mayor participación de las autoridades regulatorias de los distintos mercados para facilitar la expansión de nuevas redes. Por ejemplo, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) en su reporte UIT-RM 2078 sugiere cuáles serían las cantidades mínimas de espectro radioeléctrico que deberían ser utilizadas en un mercado para poder impulsar el crecimiento de este servicio y facilitar el despliegue de nuevas tecnologías.
Sin embargo, la realidad regional dista mucho de las recomendaciones hechas por la UIT pues en el mejor de los casos solo se han otorgado para servicios móviles menos del 40% de la cantidad recomendada para el año 2015 y en la gran mayoría de los mercados latinoamericanos esta cantidad no sobrepasa el 20%. Hay que aclarar que el hecho de que haya ancho de banda del espectro radioeléctrico otorgado para servicios móviles no implica que el mismo se esté utilizando de forma comercial por lo que la cantidad que realmente se utiliza puede ser menor.
Se debe mencionar los largos procesos para obtener autorizaciones para el despliegue de antenas que permitan descongestionar la red en zonas de alto tráfico. Hay localidades en América Latina donde las solicitudes de los operadores móviles para desplegar nuevas antenas tienen al menos 5 años sin ser atendidas. Este problema junto con la falta de suficiente espectro radioeléctrico puede tener un efecto nefasto en la innovación tecnológica de un país pues los operadores que deseen desplegar nuevas tecnologías podrían verse impedidos de hacerlo.
Es necesario recordar que la inmensa mayoría de los operadores móviles de América Latina ofrecen servicio por medio de más de una tecnología, cada una con sus requisitos específicos de ancho de banda mínima para utilizarse. Esto implica que si se desease desplegar una nueva red como LTE, el operador no solo tendría que incrementar la cantidad de antenas y radio bases de su red (enfrentando oposición y falta de autorización para la instalación de torres en mucha localidades) sino que dedicar al menos de 10 MHz a 20 MHz de espectro para que la red LTE sí ofrezca servicios superiores a los que actualmente se comercializan por medio de HSPA+. Hay que aclarar que aunque se puede desplegar LTE en un canal de 1,4 MHz los operadores no están interesados en invertir en este desarrollo debido a los altos costos que esto implica para obtener muchas veces velocidades equivalentes a las que se ofrecen por medio de tecnologías 3G.
Por último, quiero reiterar que el debate sobre cómo mejorar la calidad de servicio es uno que debe estar en la agenda de todos los reguladores latinoamericanos. Lo único que se pide es que la mesa de trabajo no se transforme en una inquisición centrada en buscar culpables e ignore su rol más importante: establecer un plan coherente de trabajo que delinee cuáles son los pasos a seguir para descongestionar las redes móviles e impulsar la innovación tecnológica para, de esta forma, mejorar la calidad de los servicios móviles del país.
Por: José F. Otero/Signals Telecom Group
Comunidad OLA... ¡Estamos Conectados Contigo! – Junio 25 de 2013
