Colombia tiene 51 millones de usuarios de telefonía celular y parece ser que no están muy contentos con los servicios que reciben. Eso es lo que dice un informe de la Superintendencia de Industria y Comercio, donde se asegura que la mala facturación, el cobro indebido, la deficiencia en la calidad de las llamadas y la negación de las mismas son claras muestras para querer cambiar de operador celular. El problema es que la portabilidad numérica parece ser que se la están pasando por la galleta.
La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, lanzó un ultimátum a las empresas de telefonía celular para que mejoren el servicio. El superintendente, José Miguel de la Calle, ha dicho a los medios que “el grave deterioro en la atención a los consumidores de telefonía móvil y la falta de correctivos por parte de las empresas del sector”, hizo que se creara un Programa de Vigilancia y Seguimiento de Instrucciones, cuyo objetivo es que los operadores modifiquen de una vez por todas sus políticas frente a los más de 51 millones de usuarios que hay el país.
El Superintendente ha manifestado que es preocupante el número de quejas que se reciben anualmente por parte de los usuarios y el número de multas impuestas por el organismo, las cuales el año pasado alcanzaron los 27 mil millones de pesos y en lo corrido de este 2012 llegan a los 11 mil 400 millones.
Y lo que más preocupa es que con multas incluidas, los operadores continúan prestando un servicio de mala calidad. ¡Que descaro!
Por operadores, de esto se quejan los colombianos
Según el más reciente informe presentado por Superindustria, con fecha del 3 de mayo de 2012, las quejas por parte de los usuarios de telefonía móvil responden principalmente a facturación indebida. Un caso particular es el de UFF Móvil, cuyas quejas provienen principalmente del reporte en centrales de riesgo.
- Comcel: facturación indebida, 44.3%; cobro indebido de servicios complementarios, 20%; deficiencia en la calidad y prestación del servicio, 17.8%.
- Telefónica (antes Movistar): facturación indebida, 29.2%; negación de llamadas de fijo a celular o trunking, 15.5%; reporte centrales de riesgo, 7.9%; otros, 35.7%.
- Colombia Móvil: facturación indebida, 29.2%; deficiencia en la calidad y prestación del servicio, 28.9%; negación de llamadas de fijo a celular o trunkink, 18.1%.
- Uff Móvil: no abono oportuno, 58%; negación de llamadas de fijo a celular o trunking, 14.2%; cobro indebido de servicios complementarios, 14.2%.
- UNE EPM Telecomunicaciones: facturación indebida, 80%; deficiencia en la calidad y prestación del servicio, 20%.
La Asociación de la Industria Móvil de Colombia, Asomovil, por su parte asegura que las cifras de la SIC están erradas porque no separaron las peticiones, quejas y recursos de las solicitudes de los usuarios para adquirir nuevos servicios y que su gestión le traslada un buen porcentaje de beneficios a los clientes: “En comparación con otros países de la región, los niveles de calidad y servicio de la telefonía móvil en Colombia son iguales o mejores a los estándares internacionales. El país cuenta con las tarifas de voz y datos más bajas de América Latina”.
31% de los colombianos cambiaría de operador móvil
Una de las razones para que los usuarios exijan un mejor servicio por parte de los operadores móviles es la amplia penetración del servicio de Internet móvil. Así lo confirma un informe de Nokia Siemens Networks que encuestó a 1.015 personas en las principales ciudades de Colombia.
Como lo publica El Espectador, la investigación revela un crecimiento del 40% en la compra de teléfonos inteligentes entre 2010 y 2011, lo cual incidió en un aumento de 69% en la demanda de Internet móvil y de 30% en la de paquetes de servicios en el mismo periodo.
Lo anterior ha hecho que los usuarios reclamen mejor calidad en las llamadas, transparencia en los contratos que firman y tarifas más económicas. De lo contrario, están dispuestos a cambiar de operador manteniendo su número actual.
Pero el problema con la portabilidad numérica es que, según el superintendente José Miguel de la Calle “no se está permitiendo y no hay claridad en el manejo en la clausula de permanencia mínima”.
La opinión de los usuarios
En diferentes medios de comunicación la voz del usuario se hace escuchar. Como es el caso de Majito Diago, quien en El Espectador dice que, “en Movistar me cansé de que me robaran. Ni siquiera en prepago me he salvado. Leí un artículo en Yahoo España y allá es lo mismo, la gente se queja de las mismas cosas que acá, por eso está de primera en el ránking de las peores empresas y como para que no queden dudas llevan dos o tres años seguidos con ese título”.
Josefam12, por su parte se queja de Comcel y dice que son unos ladrones, “porque si uno se demora un día en pagar la factura le suspenden el celular, y no puede ni llamar ni recibir llamadas, lo que es injusto”. Carlos Abdul, por la misma línea le responde que en Movistar, “si usted paga un día tarde, le quitan la entrada y salida de llamadas a su móvil y además le cobran $4.000 de reconexión”.
Finalmente, Jerry_baq dice que Comcel y Movistar son las empresas que más agreden la economía de sus usuarios. Comcel excede los límites del valor de los planes sin justificación y reclamarles es toda una odisea. “Tigo es la empresa que menos problemas nos ofrece a los usuarios y la de las tarifas más bajas. Si bien no es perfecta merece el reconocimiento”.
Las medidas a tomar
- Creación de un indicador de calidad.
- Entrega de la información detallada de las quejas y reclamos de los usuarios.
- La contratación de un auditor independiente experto que informe la calidad del servicio de los cinco operadores
- Crear una encuesta para medir la satisfacción de los usuarios cuya primera muestra se efectuará en agosto y luego será de forma periódica.
- Se podría llegar a la suspensión de las operaciones, así como la prohibición de comercialización de un servicio o un producto.
Fuente: Actualicese.com – Junio 3 de 2012
